Colaboración para la resolución de conflictos: El Programa de 1.000 Mediaciones Online Pro Bono del CAM Santiago

Siguiendo la Ley Modelo de la CNUDMI sobre Mediación Comercial Internacional de 2018, la mediación es “todo procedimiento (…) en que las partes soliciten a un tercero o terceros (“el mediador”) que les presten asistencia en su intento de llegar a un arreglo amistoso de una controversia derivada de una relación contractual u otro tipo de relación jurídica vinculada a ellas. El mediador no estará facultado para imponer a las partes una solución de la controversia”.

Con la finalidad de promover la mediación civil y comercial como método colaborativo de resolución de conflictos, a fines de 2019 el Centro de Arbitraje y Mediación (CAM) de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) creó un programa destinado a ayudar a las pequeñas y medianas empresas (pymes) en el marco de incumplimientos contractuales derivados del estallido social.

Con el paso del tiempo y ante la nueva realidad derivada de la pandemia de COVID-19, la iniciativa de la Unidad de Mediación se transformó en el Programa de 1.000 Mediaciones Online Pro Bono, destinado a que pymes y personas naturales puedan resolver conflictos cuya cuantía sea menor a 3.000 UF, a través del diálogo, siendo protagonistas de la solución y preservando sus relaciones comerciales.

Para conocer más sobre este programa del CAM Santiago y su implementación, el estudiante Tomás Cerda Chang (Pasante del CAM Santiago) y la Oficina de Estudios y Relaciones Internacionales conversaron con María Soledad Lagos Ochoa (Jefa de la Unidad de Mediación) y Olga Domínguez Hyslop (mediadora del CAM Santiago y del Programa Pro Bono desde finales de 2019).

¿Cómo calificarían la experiencia del Programa 1.000 Mediaciones Online Pro Bono desde el CAM Santiago y desde la perspectiva de mediadora?

MSLO: Ha sido una tremenda experiencia, por cuanto no sólo hemos podido, a través del Programa, brindar un servicio de calidad para quienes lo requieren, considerando que dadas las condiciones sanitarias que estamos viviendo, no pueden acceder a una solución concreta y definitiva en sede jurisdiccional, sino que además, al abrir el acceso, hemos podido constatar la efectividad de la mediación como mecanismo de resolución en esta área, por cuanto generar espacios de diálogo en el ámbito civil y comercial, ante un profesional con las competencias necesarias para conducirlo, permite mejorar y/o mantener las relaciones comerciales, así como añadir valor a la solución jurídica del conflicto.

ODH: Calificaría la experiencia del Programa de 1.000 Mediaciones Online Pro Bono como un excelente aporte a la sociedad y a las partes para solucionar sus conflictos comerciales, mediante un método extrajudicial, gratuito, que les permite relatar su versión de los hechos y buscar alternativas para llegar a acuerdos. Este proceso protege las relaciones comerciales e incluso permite, en algunos casos, que las partes puedan restaurar la confianza perdida, una vez terminado el conflicto.

¿Cuál consideras que fue el mayor desafío para el CAM Santiago y, específicamente, para la Unidad de Mediación, en la realización de estas 1.000 Mediaciones Online Pro Bono?

MSLO: En términos generales el mayor desafío ha sido promover la mediación. Considerando que no existe normativa específica en el área, aún los usuarios desconocen las características del proceso, y por ello se hace necesario difundir las ventajas de contar con espacios de diálogo en el desarrollo de las relaciones comerciales.

Consecuencia de ello, la labor de contacto con las partes solicitadas, muchas veces se hace compleja, ya que no existe una cultura de intentar resolver las diferencias en una mesa de mediación, sumado a que los asesores de las partes en algunas ocasiones sólo plantean el juicio como mecanismo para la resolución de conflictos jurídicos.

¿Cómo percibió la acogida por las partes del Programa de Mediaciones Online Pro Bono? ¿Considera que ayudó a potenciar el conocimiento de la mediación como método colaborativo de resolución de conflictos entre los actores nacionales?

MSLO: La acogida ha sido muy buena, y los usuarios agradecen poder participar en una mediación, aún en aquellos casos en los que no se logró un acuerdo, ya que al menos se pudo descartar técnicamente que existiera una posibilidad de negociación concreta, y tomar la decisión de optar por un mecanismo confrontacional, cuando efectivamente ya se agotó la vía del diálogo. Habitualmente las partes tienen pocas herramientas de negociación, ya sea porque no conocen los elementos teóricos y prácticos del modelo de negociación colaborativa; o por las grandes asimetrías que existen entre las partes. En nuestras encuestas de satisfacción del servicio, el 80% de los usuarios califica el proceso de mediación como excelente o muy bueno, y el 82% indica que recomendaría el proceso de mediación. Toda esta rica experiencia contribuye a la difusión de la mediación en nuestro país.

ODH: Percibí que el Programa de Mediaciones Online Pro Bono, fue muy bien recibido por los distintos intervinientes, tanto solicitantes como solicitados en el proceso de mediación. El Programa contribuyó a difundir la mediación, entre los actores nacionales, como método adecuado y colaborativo de solución de conflictos, ahorrando los plazos extensos, costos, e incertidumbre de un juicio.

A su juicio, ¿Cuáles fueron las principales razones que motivaron a las partes a preferir la mediación para sus casos?

MSLO: Fundamentalmente, la necesidad de resolver un conflicto jurídico en el ámbito civil y comercial, de manera efectiva, y sostenible en el tiempo, por ejemplo, a través de un acuerdo que conste en una transacción, en la que todos los puntos de discrepancia hayan sido abordados y consensuados por las partes.

ODH: En los casos que intervine como mediadora, las partes buscaban soluciones en un corto plazo y ahorrar dinero. Lo anterior, debido a que, por la crisis relacionada con el estallido social y la pandemia, sus negocios y patrimonio, resultaron muy afectados. En general, las partes buscaban acuerdos que les permitieran avanzar, ya sea recuperando montos de pago adeudados por terceros, o evitar cobros, por causas no imputables a ellos, por parte de grandes empresas.

¿Cree que influyó el contexto de modalidad online y/o crisis sanitaria, en la disposición de las partes para lograr a acuerdos? ¿Por qué?

ODH: Creo que la modalidad online, facilitó el proceso, y aumentó de la disposición de las partes a participar en la mediación. Lo anterior debido a que la sesión online, ahorra los tiempos de traslado, y permite acceder rápidamente a entrevistas y reuniones individuales o conjuntas con las partes. Se facilita la comunicación entre las partes, promoviendo acuerdos eficaces que los beneficien a todos.

En un artículo titulado «Access to Justice Through Online Dispute Resolution Is Not Science Fiction: A Practitioner’s Perspective on the Good, the Bad and the Future», Mirèze Philippe señala que “el uso de tecnología en el proceso legal y en cualquier sistema de reparación es inevitable” y que “las ventajas del acceso a la justicia a través de resolución de disputas online, demuestran que la inversión en justicia en línea que se haga ahora beneficiará a los usuarios, a los profesionales del Derecho y a los tribunales en el corto, mediano y largo plazo”. En base a su experiencia, ¿está de acuerdo con lo que se señala en los enunciados antes citados? Y, una vez finalizada la crisis sanitaria, ¿cree que la modalidad online debería mantenerse permanentemente como una opción para las partes que así lo deseen?

MSLO: Cuando la mediación es online el mediador utiliza la tecnología como una herramienta para desarrollar la comunicación durante el proceso, a través de medios sincrónicos o asincrónicos (correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de texto, videoconferencias, etcétera), permitiendo a los intervinientes transitar de las posiciones a los intereses; evaluar los criterios objetivos y sus alternativas; así como generar opciones de acuerdo. La necesidad generada por la crisis sanitaria, considerando la imposibilidad de reunirnos presencialmente, apuró la adopción de la tecnología y nos permitió comprender que “lo online” no implica la no utilización de herramientas comunicacionales por parte del mediador, sino sólo una redefinición de ellas, ya que el proceso en esencia, presencial o virtual, es un ejercicio de reflexión para apreciar el conflicto desde otra perspectiva, y ello se sigue realizando a través de la comunicación.

Dicho esto, esta modalidad llegó para quedarse, y coincido en que su desarrollo es un beneficio en cuanto acceso, pero creo también que es importante no perder la dimensión, particularmente en nuestro país, del alcance de la utilización de medios virtuales, por cuanto existe una brecha de acceso no menor, para muchas personas, lo que se hace más patente considerando que en la mediación los directamente involucrados no desaparecen para el proceso como en los mecanismos confrontacionales, sino que concurren con sus asesores, y por ello, los asistentes a una mediación no son sólo abogados.

¿Qué fue lo más gratificante de haber participado en la implementación del Programa de 1.000 Mediaciones Online Pro Bono?

ODH: Para mí, lo más gratificante de haber participado en la implementación del Programa, fue poder ayudar a emprendedores y medianas empresas a salir adelante, en sus dificultades, logrando acuerdos que les permitieron solucionar sus conflictos y favorecer sus negocios. Asimismo, fue gratificante, poner mi labor de mediadora al servicio de las partes, quienes obtuvieron beneficios económicos del proceso y evitaron los costos e incertidumbre de un juicio. Los participantes manifestaron expresamente su conformidad y agradecimiento por el Programa de Mediación del CAM Santiago.